Las principales funciones de un Community Manager

¿Cuáles son las funciones de un Community Manager? Tras haber explicado qué es y cuáles son los primeros pasos de un Community Manager, ahora vamos a ver qué hace un Community Manager en su día a día, es decir, a estudiar en profundidad las funciones que desempeña en una organización.

¿Qué hace un Community Manager?

Las funciones del Community Manager a la hora de gestionar una marca son muchas y muy variadas. Yo he intentado agruparlas todas en cinco principales que engloban al resto:

Creación y gestión de contenidos.

La principal función del Community Manager será la de la gestión de los contenidos que se comparten en redes sociales. Para ello deberá seleccionar contenidos de calidad que aporten valor a su comunidad mediante la curación de contenidos, e irlos distribuyendo por los distintos medios, teniendo en cuenta que los públicos en cada uno de ellos varían (no será el mismo tipo de gente la que esté en Facebook, en Instagram o en Twitter). También deberá seleccionar los mejores días y horas para publicar, cuando la audiencia esté más activa. Una vez tenga claros las mejores fechas y los contenidos que mejor acogida pueden tener, deberá crear un calendario de publicaciones.

Al mismo nivel de importancia tenemos la creación de contenidos propios de valor, ya que a los usuarios les acaban cansando las marcas que la única presencia que tienen en las redes está dirigida a la autopromoción. Estos contenidos deberán ser creados para la plataforma concreta en la que se vayan a publicar (P.E. vídeos para Youtube, fotos para Instagram…) y ser originales. Dentro de este apartado suele cobrar especial importancia la creación de un blog o la gestión de uno ya existente, ya que ayudará de manera vital al posicionamiento de la Web. Si bien puede haber marcas donde no se considere necesario, en la gran mayoría suele ser muy recomendable.

Comunicación con la comunidad.

El Community Manager será el encargado de relacionarse con la comunidad convirtiéndose en la voz de la marca en los medios sociales. Para esto, deberá sumarse a las conversaciones que se produzcan sobre el sector y sobre la propia marca siempre tratando de evitar las polémicas. También deberá estar atento a las dudas que puedan surgir, para responderlas a la mayor brevedad posible con soluciones o poniendo en contacto a los usuarios con los departamentos correspondientes. Cuando decida participar en las conversaciones, el CM siempre deberá tener en mente los objetivos que pretenden conseguirse, que son los siguentes:

 

  • 👨‍👨‍👧‍👦Conocer a su comunidad: identificar a los usuarios más activos y a los prescriptores (aquel fan que, no sólo interactúa con tus publicaciones, sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas) si los hubiera.
  • 🙇🏽‍♂️Identificar a influencers: tanto del sector de la marca como de otros sectores afines.
  • 👩‍❤️‍💋‍👩Generar Engagement: es fundamental crear una vinculación emocional con los usuarios, incitándolos a interactuar con nuestros contenidos y a aportar valor y creando relaciones duraderas con los mismos.
  • 😍Humanizar la marca. 
  • 🤝Crear lazos con otras marcas: La creación de lazos estratégicos con otras marcas con las que se puedan realizar acciones conjuntas en el futuro puede ayudar a mejorar la visibilidad de la marca.

Por último, hay que tener en cuenta que aunque el CM se convierte en la voz de la empresa en las redes sociales, debe ser capaz de trasladar su propia personalidad individual. De lo contrario, sus comunicaciones serán percibidas por los usuarios como impostadas y artificiales.

Monitorización.

Es una de las labores fundamentales del CM en una empresa. La marca online está viva, y debe adaptarse a las circunstancias cambiantes que se van dando en momentos determinados. Por ello, el CM se encarga de analizar qué sentimientos tiene la audiencia hacia la marca, y si son positivos o negativos. Esta monitorización de la red debe hacerse a diario, de manera que la marca pueda adelantarse en el futuro a las posibles necesidades detectadas para no quedarse atrás así como a las posibles crisis de reputación online que se puedan dar.

El Community Manager se convierte en los ojos de la marca online

También debe observar con detenimiento todas las publicaciones del sector de la marca para la que trabaja, actuando como los ojos de la empresa en la red. De esta manera, podrá identificar las oportunidades y amenazas que se presenten y detectar que contenidos de la competencia gustan más o menos para decidir sobre que temas le interesa realizar sus publicaciones

Analítica.

Como (casi) en cualquier otro trabajo, el Community Manager deberá reportar semanal o mensualmente a sus superiores sobre la actuación de la marca en redes sociales. Esto se suele hacer mediante el uso de herramientas de monitorización con las que pueden extraer los datos necesarios para la realización de informes de performance o resultados. En estos informes se plasmará el desempeño de la marca en las redes sociales en las que haya decidido participar, así como la consecución de los objetivos. Para saber si nos estamos acercando a dichos objetivos, el Community Manager tendrá que haberlos establecido previamente, así como los KPIs (Key Performance Indicators) con los que comprobarlo. Una de las métricas más importantes a la hora de redactar estos informes será el ROI (“return of investment”), es decir (a grandes rasgos), como de rentable ha sido la inversión que se ha realizado en medios sociales.

Actuar en caso de crisis de reputación online.

Mediante la monitorización de las redes podremos estar al tanto de lo que se dice sobre la empresa. ¿Pero que pasa si lo que se dice es mayoritariamente negativo? ¿Y si se viraliza? En estos casos, nos encontraríamos ante una de las temidas crisis de reputación online.

Donettes: a pedir al metro
Ejemplo de crisis de reputación: el caso Donettes. Tras el aluvión de críticas recibidas en Twitter y el boicot a la marca, deciden retirar el eslogan publicitario de la discordia

 

Una vez detectada una crisis de reputación, el Community Manager debe entrar en acción, intentando averiguar cuál es el problema y poniéndolo en conocimiento del departamento o persona que pueda dar solución al mismo, así como contestando a los usuarios que se hagan eco del problema y lo comenten (Siempre habrá que dar prioridad a los más influyentes, puesto que pueden contribuir en mayor medida a viralizar el problema, empeorando la situación).

Puesto que siempre es mejor prevenir que curar, lo mejor es contar con un protocolo de gestion de crisis de social media donde se detallen los procedimientos a seguir en caso de que se produzca alguna.

¿Que te ha parecido el post? ¿Se te ocurren más funciones del Community Manager? Deja tus comentarios y…    ¡Nos vemos en las redes!

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